Les petits ruisseaux font les grandes rivières : de l’importance des détails dans la constitution d’une expérience de marque

diable detail

Il y a deux manières d’élucider un problème : par le haut et par le bas. C’est la seconde option qu’a choisi une clinique de Cleveland pour améliorer son service.

As Cleveland Clinic learned, it’s the small details: how long it takes a nurse to answer the call bell, the availability of food on request, whether staff members follow the « 10-4 » rule

In fine, les résultats sont sans équivoque : ce sont les petits détails qui comptent le plus dans la constitution d’une expérience de marque (déjà vu), conformément à la manière dont notre mémoire fonctionne – composant entre le souvenir et l’expérience, cf. ce talk de Daniel Kahneman.

En matière de service (voir cet autre exemple Carlton) ou de produits, les idées neuves naissent donc souvent des détails les plus triviaux.

#amédité

6 réflexions sur “Les petits ruisseaux font les grandes rivières : de l’importance des détails dans la constitution d’une expérience de marque

  1. Je me permets de rebondir a cette reflexion avec un peu d’anecdote sur le detail.

    On attribue bien souvent la citation « God is in the detail » a Mies van der Rohe, tout ca du a la necrologie qu avait fait le NYT a sa mort en lui attribuant cette phrase.

    Ce malin de NYT n’etant pas a une contradiction pres a par la suite attribue cette meme citation Nietzsche en 1983 (http://www.nytimes.com/1989/07/30/magazine/on-language-who-s-in-those-details.html)

    Si on cherche un peu plus, generalement le monde Anglo-Saxon attribue l’origine de cette citation a Flaubert (« Le bon Dieu est dans le détail ») meme si aucune trace de cette citation a ete retrouve, et est absente des references francophones.

    Ce qui est interessant c’est que de cette expression a une derive l’expression « Devil is in the details ».

    Des lors a qui se fier? Au bon dieu ou au diable?

    Je conclurais en utilisant cette citation « rendez à César ce qui appartient à César, et à Dieu ce qui appartient à Dieu » (Reddite quae sunt Caesaris, Caesari, et quae sunt Dei, Deo – Matthieu, XXII,21) pour introduire l’etymologie du mot detail:

    le mot detail en anglais vient du vieux francais: Detailler, couper en petits morceaux (de-tailler), afin de vendre a l’unite. D’où vendre au detail.

    Le detail vient donc de la vente.

    La boucle est bouclee.

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