UX et retail : même combat

UX-CX-BX

Derrière l’uberisation, il y a la question de l’intermédiation.

Les champions de la nouvelle économie sont des intermédiaires. Qu’ils disposent d’une technologie, d’une interface, d’un slogan ou de n’importe quoi, ce sont avant tout des middle men. Toute la valeur de l’industrie du tertiaire se construit sur l’intermédiation.

De sa position intermédaire, la question de l’interface est décisive (mais pas suffisante ; qu’on s’entende bien) : en amont pour sourcer les produits et en aval pour distribuer, la valeur d’un intermédiaire dépend de la bonne gestion de sa chaine de production. Le graphique ci-dessus montre à quel point les différents type d’expérience sont naturellement imbriquées. Cela est vrai pour toutes les marques et encore plus pour les intermédiaires dont la valeur est interfacielle.

De fait, un intermédiaire de la nouvelle économie et de la vieille économie ont le même métier (faire se rencontrer une offre et une demande en prenant une commission via une création de valeur) et les même enjeux (se développer, se digitaliser, se cross-canaliser…).

Uber et Hertz ont le même métier et les même enjeux. Uber et Capitaine Train font le même job. Uber et un galeriste font le même métier : sélectionner des produits et les mettre à disposition d’une demande.

Dans la même ambition de rapprocher les disciplines, disons le haut et fort : l’UX est un sujet retail. On se souvient d’ailleurs à quel point ce document détaillant les enjeux du retail est un sujet UX (l’analogie entre les graphiques est criante).

retailxperience

C’est l’immense opportunité des distributeurs traditionnels qui maitrisent comme personne l’expérience produite par leurs magasins : via l’offre disponible, via les parcours proposés aux gens, via le service client…

En faisant un pas de côté il devrait rapidement se rendre compte que la nouvelle économie est un sujet de la vieille économie.

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