Une preuve solide de la pertinence de la fidélité en marketing

A good Wharton study looks deeper and sees that customer retention and loyalty is a much underrated factor in valuing these companies. Using this approach they were able to see some fragility in Blue Apron before their share price plummeted. It is interesting that we see more and more evidence that existing customers drive growth most of the industry is obsessed with the Byron Sharp view that constant acquisition of new customers is the only way to grow. As ever, it is more nuanced than that.

Je n’arrive pas à dire à quel point je suis d’accord, presque soulagé par ce point de vue publié sur le blog de Wharton, déniché dans l’excellente newsletter de Simon Andrews.

Oui les lessiviers ont de bonnes raisons de croire à Byron Sharp mais des boites dont la culture repose sur la vente directe genre Amazon ou Facebook (ou La Redoute) ne raisonne qu’en principe de fidélisation : arpu et rétention.

Ne pas jeter le bébé avec l’eau du bain, accepter la complexité, challenger les dogmes avec nuance.

Finalement le futur c’est peut-être simplement l’intelligence de la complexité.

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