Pour parler aux marques, vous avez probablement pris l’habitude de favoriser les canaux relationnels asynchrones (email, tweet, Whatsapp) par leur capacité à être utilisés à des moments qui nous arrangent. Le téléphone n’est pas uniquement désagréablement impliquant, il impose une exclusivité mal venue quand vous cherchez à vous faire rembourser vos Nike pendant un codir.
De fait, je suis halluciné par le manque de professionnalisme des marques qui s’affichent sur les canaux relationnels sans jouer le jeu.
Il y a certes les bons élèves : quels que soit le réseau ils vont répondre, être sympa, apporter de l’aide. Je pense notamment aux enseignes du groupe Mulliez – je ne sais pas quelle mouche les a piqué mais – Leroy-Merlin, Norauto ou Décathlon sont d’une efficacité splendide.
Il y a aussi les marques qui font l’impasse, sans faux semblant. Ca les ennuie de discuter. Il est quasiment impossible de leur parler mais c’est comme ça, au moins elles ne cherchent pas à créer de faux espoirs.
Et puis il y a les autres, qui affichent des logos de réseaux sociaux plein leur page web, des formulaires de prises, de contact, des numéros de téléphone… Et qui ne répondent absolument jamais. Ni par mail, ni par tweet, ni par rien.
Bref, quitte à ne rien dire, autant l’annoncer clairement.
