Une entreprise qui n’a pas compris que l’UX avait transformé en profondeur les consommateurs est morte dans 10 ans.

J’ai mis du temps à me rendre compte de l’incidence que l’expérience utilisateur avait eu sur nous. 

Je me contentais d’y voir un pré-requis des marques, une dette vis à vis des usagers pour assurer une navigation de qualité.

Et puis récemment, en changeant d’opérateur télécom, je me suis rendu compte à quel point la culture de l’UX m’avait transformé. Je suis devenu incapable de passer un coup de fil à une marque : attendre des heures, taper des indications de navigation sur un clavier, se faire prendre pour un con par un brave type dont le métier est de faire tourner les gens en bourrique… 

Par-delà les politiques de rétention venues d’un autre âge, quand je dois passer un coup de fil à mon opérateur téléphonique ou à ma banque, je ne me dit plus *cette marque me prend pour un con* mais *elle n’a pas compris la nature même de la relation que les digital natives – dont je fais partie – exigent*.

Cela peut sembler paradoxal mais nos téléphones nous servent désormais à tout sauf à parler (même si certains retrouvent à la marge l’usage – et les bienfaits – de la voix à la faveur du télétravail).  

Une entreprise qui n’a pas compris que l’UX avait transformé en profondeur les consommateurs est morte dans 10 ans.

Si l’UX constitue en surface une série de bonnes pratiques facilitant la navigation d’un usager, en profondeur, elle a appris aux gens à se débrouiller seuil. A se sentir capable de tout faire tout seul. A aimer les marques qui lui donnent la possibilité de se débrouiller seul. A mépriser les marques qui l’infantilisent en lui interdisant de se débrouiller seul.

Je ne sais plus quel article racontait que le but caché de la Silicon Valley était de réduire au maximum les contacts entre être humains en les interfaçant par des applications mobiles. Derrière la critique masquée de la timidité des geeks, il y a une réalité. 

Ce qu’on appelle la gig economy (la société du travail désintermédiée – où les entreprises se contentent de jouer le rôle de plateformes) est le fruit du smartphone et de l’UX.

La gig economy repose sur une variable psychosociale massive et universelle : la paresse.

La paresse est le modèle économique de la génération des digitale natives.

Tout ce qui est à plus de 2 taps (plus personne de moins de 40 ans ne clic dans le monde) est inaccessible donc hors d’intérêt.

Il semble impératif que toutes les marques comprennent ce changement mental, sous peine de se faire douiller par des DNVB aux produits médiocres mais qui auront compris que la paresse devenaient l’exigence prioritaire des usagers.

Vous trouvez débile de vous faire livrer de la lessive, des couches ou des pailles recyclables via Amazon Prime ? Alors vous trouverez toute ma génération débile. Et paresseuse surtout.

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