Les market places sont une insulte à la relation consommateur

En 2020 comme nulle autre année, nous nous sommes rendus compte de la valeur des marques, au moins par le prisme de la quantité d’achats en ligne réalisés.

Comme tout bon membre de la génération Y, j’accorde autant d’importance aux promesses qu’aux expériences de marques. Un discours ambitieux doit s’assortir d’actes à la hauteur, sous peine de me décevoir profondément.

En matière d’achat en ligne, j’ai trouvé les écarts de qualité d’expérience monumentaux : options de navigation, rapidité de l’enregistrement, facilité de dialogue, efficacité du tunnel de paiement, générosité des options de renvoi…

Une expérience e-commerce est jalonnée de 1000 étapes susceptibles de faire la différence entre un acteur *centré utilisateur* et acteur *centré rien du tout*.

Et devinez quoi ? Les gens aiment les marques qui pensent à eux (quand ces derniers naviguent dans un environnement numérique).

Après des tonnes d’heures passées à chiner, des tonnes de colis reçus (j’ai déménagé cet été), des tonnes d’avis de transporteurs, je crois que la variable la plus discriminante en matière de bonne qualité d’expérience n’a rien à voir avec l’UX d’un site mais avec le modèle d’affaires d’une entreprise.

Les marques *market places* s’exposent à des risques monumentaux de piètre expérience utilisateur.

Cela se résume à ça.

Les acteurs intégrés assument leur expérience utilisateur.

Les acteurs *plateformisés* la délèguent à d’obscurs commerçants non équipés pour offrir une expérience de bonne tenue.

Problème ?

Je n’en veux pas à Duchemol76 ou TablesRares87 si je reçois mon produit en morceaux. J’en veux à eBay, à Veepee, à FNAC, à Backmarket, à ManoMano.

Bref, j’espère que les market places prendront vite conscience de cet enjeu afin de pérenniser leur modèle, sous peine de parvenir à industrialiser la déception.

Qu'en penses-tu?

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