Grognons en ligne : risques et opportunités pour les marques

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Attention, ce post est cheesy mais j’aimerais avoir votre point de vue sur la question.

Sur la place publique, les gens qui osent prendre la parole pour épingler les turpitudes des entreprises constituent une aubaine à double tranchant pour marques.

Au rang des opportunités, citons d’abord le maigre effectif des Ralph Nader en herbe. Si l’on en croit cette bonne vieille loi de la participation, 10% des internautes seulement sont créateurs de contenus (blogs, vidéos, commentaires…). Parmi ces 10%, combien ont le tempérament propre à afficher leur désamour d’une enseigne? Et parmi cette élite, combien de plaintes sont entendues par les entreprises incriminées? Il en reste une poignée.

La loi de la participation héberge en son sein une « sous-loi de la grogne », réduisant à peau de chagrin le nombre effectif de réclamations.

Qu’en retirer? Primo, les marques ont tout intérêt à prendre en considération les quelques grognons, faciles à consoler. Secundo, le flooding est plus facile qu’un claquement de doigt, on peut anesthésier à peu de frais les rares initiatives constructives des gens. Tertio, quid de la masse invisible de silencieux? On sait que les petites choses façonnent majoritairement la perception d’une expérience. Est-ce que les silencieux consentent? Les marques n’auraient-elles pas intérêt à donner la parole à leurs clients de manière plus facile, plus anonyme et moins décourageante ?

Si le profil des participants online (bloggueurs, twittos and co) ne fait pas le jeu des déterminismes socioculturels bourdieusiens (cette observation fera l’objet d’un article plus détaillé dans les jours qui viennent), les anecdotes de bloggueurs influents traités comme des rois à la moindre anicroche (un VP à qui une chaîne de restaurant offre un burger suite à un desiderata tweeté ou ces bloggueuses mode qui prennent les armes à la moindre rayure sur leurs bottes Sandro) donnent l’impression que tout le monde n’est pas logé à la même enseigne.

Les netocrates ne sont pas les seuls à mériter l’attention des marques. La fracture numérique s’exprime ici aussi. Le risque est là.