Pas de porte, conservatisme et radinerie : le e-commerce n’a rien à envier aux boutiquiers

En voilà un document barbant. Toutefois, en plissant les yeux on y trouve matière à commentaires :

  • Slide 4 : le moment du e-commerce reste globalement Noël. C’est sans doute également vrai pour le commerce offline.
  • Slide 6 : ça y’est le mobile est le premier appareil pour naviguer les sites de e-commerce (pas encore en termes de chiffres d’affaires, cf. slides 7 et 9). Ca a pris le temps. Il y a encore énormément à faire pour rendre le web compatible avec le mobile.
  • Slide 8 : la mode est le secteur le plus navigué par mobile en e-commerce. Est-ce leur extrême innovation en matière de services (notamment la réexpédition gratuite?) ou leur capacité à générer des achats fréquents qui stimule le lèche-vitrine avant l’achat?
  • Slide 14 : les sources de trafic n’évoluent pas du tout en 24 mois. Le social augmente – cf. slide 15 – mais partait de tellement loin qu’il reste tout petit. Le référencement organique décroit, à la molle faveur du référencement payant et de l’email. On se croirait en 2003.
  • Slide 18 : l’email observe un pic de taux de conversion en soirée. L’email c’est le nouveau catalogue.

En conclusion :

  • Il y a une place à prendre en mobile, à condition d’y mettre les investissements pour faire basculer le marché (un peu comme ce que l’iPhone a réussi à faire faire au marché du smartphone). Ca ne viendra donc que d’un GAFA : Amazon ou AliBaba.
  • Le social média ne sert décidément à rien, même si l’utiliser comme pourvoyeur de trafic ciblé demeure une option viable bien que coûteuse (plus des 2/3 des sources de trafic sont des médias owned, cf. slide 14).
  • Le véritable facteur de croissance e-commerce c’est l’UX : en mobile, en référencement, en invitation à capturer des emails.

Et s’il fallait traiter les bouclards comme des sites e-commerce?

On aime cette étude shopper qui recommande d’imaginer les magasins physiques comme des sites e-commerce.

Au-delà de la pertinence des informations proposées, cet exercice de décadrage permet de pointer des pratiques qui apparaissent désormais évidentes en e-commerce mais qui continue à exister offline : laisser entrer des gens sans leur proposer de l’aide ou de laisser un email, laisser les gens quitter un site sans tenter de les retenir…

« Il est temps que les cons cessent d’être cons » : bonjour Paul Duan

Hier, j’ai posté un article interrogeant la timidité des agences de shopper marketing vis à vis du développement exponentiel du e-commerce.

Parmi les commentaires, un fait état de l’enjeu pour « les cons de devenir moins cons ».

Il n’en fallait pas moins pour introduire la pensée formidable du jeune Paul Duan.

Un type qui a décidé de mettre à profit son expérience de data analyst acquise dans les start-up pour améliorer nos petites conditions humaines : utiliser la gestion du trafic de l’algorithme de Uber pour améliorer le dispatch des ambulances, celui de Tinder pour connecter les chômeurs et les employeurs…

Bref, un con qui a décidé d’être moins con.

On a découvert la première motivation de passage au m-commerce : le défaut

Cette étude GFK pour Facebook sur le e-commerce livre un insight comme on les aime, aka. qui ne figure pas dans les questionnaires.

A la question « pourquoi les gens achètent-ils depuis leur mobile », ils répondent, sans ambages :

Fifty-six percent said it was because they already happened to be on a device, while 55 percent pointed to the convenience it afforded.

En d’autres termes, le driver #1 d’achat mobile c’est sa familiarité, sa capacité à être l’appareil de référence pour zoner en ligne.

D’ailleurs les personnes interrogées ne s’y trompent pas, quand on les interroge sur les obstacles d’une expérience m-commerce, ils abondent :

Around 70 percent of mobile shoppers said website and app experiences could be improved, and 71 percent said the transaction experience itself needed some work.

Résultat des courses : si vous voulez devenir mobile first, à ce stade, il suffit d’offrir une expérience satisfaisante. Les consommateurs feront le reste.

NB : Le moment où une marque – à qui on parle de mobile depuis 10 ans – doit se plier aux usages fait toujours un peu peur… Tant mieux pour leurs agences.

Un cas de reverse skeuomorphism : abandonner la métaphore du shopping cart améliore la conversion

Les marketeurs du musée américain Cooper Hewitt ont récemment publié un article détaillant le processus créatif qui leur a permis de sortir une nouvelle billetterie en ligne.

Un des gros enseignements de ce cheminement est d’avoir arrêté d’employer la métaphore historico-skeuomorphique du e-commerce : le caddie.

Le parti-pris stratégique est simple : un caddie indique à l’internaute qu’il a plusieurs achats à faire. L’absence de caddie indique à l’internaute que ce site ne propose qu’un achat.

There are simply less chances to change your mind, less confusion over what you are buying, and the end-to-end process of picking something out and paying for it is just so much smaller than the more traditional shopping cart experience.

Résultat : une meilleure conversion due à moins d’abandons (généralement 99% des gens n’achètent pas dès leur première visite).

Le pouvoir de la simplicité.