Pas de porte, conservatisme et radinerie : le e-commerce n’a rien à envier aux boutiquiers

En voilà un document barbant. Toutefois, en plissant les yeux on y trouve matière à commentaires :

  • Slide 4 : le moment du e-commerce reste globalement Noël. C’est sans doute également vrai pour le commerce offline.
  • Slide 6 : ça y’est le mobile est le premier appareil pour naviguer les sites de e-commerce (pas encore en termes de chiffres d’affaires, cf. slides 7 et 9). Ca a pris le temps. Il y a encore énormément à faire pour rendre le web compatible avec le mobile.
  • Slide 8 : la mode est le secteur le plus navigué par mobile en e-commerce. Est-ce leur extrême innovation en matière de services (notamment la réexpédition gratuite?) ou leur capacité à générer des achats fréquents qui stimule le lèche-vitrine avant l’achat?
  • Slide 14 : les sources de trafic n’évoluent pas du tout en 24 mois. Le social augmente – cf. slide 15 – mais partait de tellement loin qu’il reste tout petit. Le référencement organique décroit, à la molle faveur du référencement payant et de l’email. On se croirait en 2003.
  • Slide 18 : l’email observe un pic de taux de conversion en soirée. L’email c’est le nouveau catalogue.

En conclusion :

  • Il y a une place à prendre en mobile, à condition d’y mettre les investissements pour faire basculer le marché (un peu comme ce que l’iPhone a réussi à faire faire au marché du smartphone). Ca ne viendra donc que d’un GAFA : Amazon ou AliBaba.
  • Le social média ne sert décidément à rien, même si l’utiliser comme pourvoyeur de trafic ciblé demeure une option viable bien que coûteuse (plus des 2/3 des sources de trafic sont des médias owned, cf. slide 14).
  • Le véritable facteur de croissance e-commerce c’est l’UX : en mobile, en référencement, en invitation à capturer des emails.

Et s’il fallait traiter les bouclards comme des sites e-commerce?

On aime cette étude shopper qui recommande d’imaginer les magasins physiques comme des sites e-commerce.

Au-delà de la pertinence des informations proposées, cet exercice de décadrage permet de pointer des pratiques qui apparaissent désormais évidentes en e-commerce mais qui continue à exister offline : laisser entrer des gens sans leur proposer de l’aide ou de laisser un email, laisser les gens quitter un site sans tenter de les retenir…

“Il est temps que les cons cessent d’être cons” : bonjour Paul Duan

Hier, j’ai posté un article interrogeant la timidité des agences de shopper marketing vis à vis du développement exponentiel du e-commerce.

Parmi les commentaires, un fait état de l’enjeu pour “les cons de devenir moins cons”.

Il n’en fallait pas moins pour introduire la pensée formidable du jeune Paul Duan.

Un type qui a décidé de mettre à profit son expérience de data analyst acquise dans les start-up pour améliorer nos petites conditions humaines : utiliser la gestion du trafic de l’algorithme de Uber pour améliorer le dispatch des ambulances, celui de Tinder pour connecter les chômeurs et les employeurs…

Bref, un con qui a décidé d’être moins con.

On a découvert la première motivation de passage au m-commerce : le défaut

Cette étude GFK pour Facebook sur le e-commerce livre un insight comme on les aime, aka. qui ne figure pas dans les questionnaires.

A la question “pourquoi les gens achètent-ils depuis leur mobile”, ils répondent, sans ambages :

Fifty-six percent said it was because they already happened to be on a device, while 55 percent pointed to the convenience it afforded.

En d’autres termes, le driver #1 d’achat mobile c’est sa familiarité, sa capacité à être l’appareil de référence pour zoner en ligne.

D’ailleurs les personnes interrogées ne s’y trompent pas, quand on les interroge sur les obstacles d’une expérience m-commerce, ils abondent :

Around 70 percent of mobile shoppers said website and app experiences could be improved, and 71 percent said the transaction experience itself needed some work.

Résultat des courses : si vous voulez devenir mobile first, à ce stade, il suffit d’offrir une expérience satisfaisante. Les consommateurs feront le reste.

NB : Le moment où une marque – à qui on parle de mobile depuis 10 ans – doit se plier aux usages fait toujours un peu peur… Tant mieux pour leurs agences.

Un cas de reverse skeuomorphism : abandonner la métaphore du shopping cart améliore la conversion

Les marketeurs du musée américain Cooper Hewitt ont récemment publié un article détaillant le processus créatif qui leur a permis de sortir une nouvelle billetterie en ligne.

Un des gros enseignements de ce cheminement est d’avoir arrêté d’employer la métaphore historico-skeuomorphique du e-commerce : le caddie.

Le parti-pris stratégique est simple : un caddie indique à l’internaute qu’il a plusieurs achats à faire. L’absence de caddie indique à l’internaute que ce site ne propose qu’un achat.

There are simply less chances to change your mind, less confusion over what you are buying, and the end-to-end process of picking something out and paying for it is just so much smaller than the more traditional shopping cart experience.

Résultat : une meilleure conversion due à moins d’abandons (généralement 99% des gens n’achètent pas dès leur première visite).

Le pouvoir de la simplicité.