Oui, la publicité est subliminale. Pourquoi les expériences de marque sont essentiellement invisibles.

ile poisson iceberg

Pour ceux qui commencent à sentir mon goût pour l’inframarketing, voici un petite pierre supplémentaire à l’édifice.

Ce talk TED est une jolie allégorie du rôle de l’invisible dans la perception d’une expérience – cf. ces cas musique et typographie.

De la même manière qu’une expérience de marque est composée d’une somme de petits trucs, ce sont les choses invisibles qu’on remarque le plus.

On ne voit pas ce qui se trouve est en face de nous, pour une raison simple : ce qui est compris n’est plus à comprendre. Une fois que notre cerveau a assimilé une information, il passe en mode autopilote, c’est la démonstration magistrale de cet exposé :

J’aime imaginer que dans l’économie de l’attention, on se bat pour que les gens remarquent les quelques pourcentages visibles d’une expérience globalement invisible et infraordinaire.

Les petits ruisseaux font les grandes rivières : de l’importance des détails dans la constitution d’une expérience de marque

diable detail

Il y a deux manières d’élucider un problème : par le haut et par le bas. C’est la seconde option qu’a choisi une clinique de Cleveland pour améliorer son service.

As Cleveland Clinic learned, it’s the small details: how long it takes a nurse to answer the call bell, the availability of food on request, whether staff members follow the « 10-4 » rule

In fine, les résultats sont sans équivoque : ce sont les petits détails qui comptent le plus dans la constitution d’une expérience de marque (déjà vu), conformément à la manière dont notre mémoire fonctionne – composant entre le souvenir et l’expérience, cf. ce talk de Daniel Kahneman.

En matière de service (voir cet autre exemple Carlton) ou de produits, les idées neuves naissent donc souvent des détails les plus triviaux.

#amédité