Does it really pays off to provide a better customer experience?

empirisme expérience rocher caillou météo

There’re a lot of examples of brands we love thanks to their UX both online and offline: Nespresso, Google, Uber, Apple…

There’re a lot of brands we hate because of their UX: telcos, retailers, governments, banks, insurances…

But is a good UX a true indicator of business performance?

Theres a gazillions of counter examples undermining our belief to make UX a key factor of success.

Think about Free, about Carrefour, about CanalPlus, about an awful lot of brands skyrocketting without even considering people… Sometimes this is after sales, sometimes this is stores, sometimes this is hotline or sometimes this is the website. A lot of brand don’t give a damn and still succeed. A couple of weeks ago, one of the 3 main French Telco was bought out by an outsider famously known for its nightmarish UX. Still don’t give a damn.

Is it a matter of market? Not exactly. Good and bad UX sit everywhere.

Neither segment. There’s good and bad UX (think about Audi) within premium or low-cost (think about Dacia).

Neither a problem of competition: some monopolistic areas are neglected – think about gov taxes webpages or TV channels exclusively broadcasting event such as Olympics or football games – where highly disputed areas such as banking or retail despise UX too.

It’s probably a matter a respect then. Or share of wallet. Or pleasure.

Why should we invest in good UX beside marginal tricks such as growth hacking? Does growth hacking makes you product better?

NO.

Le Software as a service : un modèle à suivre pour les agences de pub de demain

Illustration by Athletics

Les geeks savourent glorieusement leur victoire.

Cet article évoque la question des datas et du sens à en extraire (un sujet en phase de devenir un classique sur ce blog).

Le nouvel éclairage qu’il apporte est celui du Saas : le Software as Service. Pour faire simple, ce concept consiste à proposer un abonnement à un logiciel plutôt que l’achat d’une licence.

Aujourd’hui, dans le marketing, on vend des gros outils avec un petit service. Demain, l’équilibre ne peut que basculer, suivant le module fortuné des géants de la vieille Silicon Valley : Oracle, SAP, IBM…

Exemple typique : Captain Dash, solution futée et bien brandée de dashboarding aidant les marketeurs à monitorer leurs données. Aujourd’hui elle vend le logiciel, demain elle ne pourra que vendre son exploitation sous peine de galérer. Un peu comme si vous vendiez des machines à café super sophistiquées sans mode d’emploi.

Tu veux monter une boite de geek? Imite Nespresso ou Xerox.

Le ressac technologique : quand les machines Nespresso nous raconte le règne sarkozien

Dans le tourbillon permanent de l’innovation technique (conférant parfois de l’injonction), il y a peu de place pour le ressac technologique.

Ce phénomène désigne l’abandon d’une technologie récente au bénéfice d’une plus ancienne mais éprouvée.

Nous avons tous en tête l’image d’une vieille calculette qui traîne sur les bureaux ou de la cafetière filtre ayant repris ses droits sur la Nespresso, récemment délaissée.

Tout comme il existe plusieurs formes de ressacs (du rejet temporaire à l’abandon total en passant par la cohabitation), il n’y pas une mais plusieurs explications du phénomène : l’innovation ne tient pas ses promesses, on se rend compte que l’outil substitué n’était finalement pas si mal, la nouveauté génère un corollaire inattendu, l’environnement change, la tendance s’inverse

Comment expliquer le retour en grâce de certains titres papier, des cartes postales ou des agences de voyage brick and mortar?

Le progrès n’est pas toujours là où on l’attend. Derrière la beauté efficace d’une machine Nespresso, il y a des règles anti-concurrence d’un autre âge, une vision environnementale catastrophique, un reliquat statutaire suranné.

Les métiers du marketing et de la com sont pourtant bien placés pour en témoigner : le progrès est populaire. Il n’est pas de succès sans pertinence, sans affordance, sans plébiscite. Si le digital a bien amplifié un phénomène, c’est celui de la route bottom-up de l’innovation.

Le progrès vient d’en bas, pas d’en haut.

Dollar Shave Club : bye bye ingénieurs, hello clients

Il n’y pas meilleur exemple que le modèle des lames de rasoir pour évoquer les dérives du marketing. Les génies commerciaux à l’origine de cette idée ont autant enrichi leurs employeurs que gonflés leurs clients.

Signes de succès, la lame de rasoir est le produit le plus contrefait au monde : dans les supermarchés comme dans les entreprises. Xerox, Nespresso ou Apple roulent au freebie.

Mieux que le machiavélisme commercial ayant participé de l’anéantissement du lien entre les gens et les marques (ce même modèle qu’on présentait comme la martingale suprême de la fidélisation), le modèle hardware/software des lames de rasoir illustre l’esprit ingénieur (également décrié dans l’article qui buzz ces jours-ci) :

Ce passage m’a irrésistiblement rappelé cette phrase de J.M. Folz, ancien PDG de Peugeot, qui a déclaré un jour « qu’il y a trois façons de se ruiner : le jeu, les femmes et les ingénieurs. Les deux premières sont les plus agréables, la troisième est la plus sûre ». Il entendait par là que ce que les ingénieurs aiment concevoir n’est pas toujours ce que les clients désirent, et qu’à trop suivre les ingénieurs, on finit par faire des produits hors de prix et qui n’intéressent pas les clients (ayant dirigé Citroën, il savait de quoi il parlait). Source Econoclaste.

Un type part en croisade contre la double faiblesse du système des lames de rasoirs : modèle économique ruineux et ignorance des attentes des gens.

Ce n’est pas plus compliqué que ça. De l’écoute, du respect et de l’efficacité.

On lui souhaite tout plein de réussite et de contrefaçon.

A bons entendeurs…

Hommage à un précurseur des concept stores : les Games Workshop

Tout a été dit ou presque sur le brand content, la gestion des communautés ou le marketing baked-in. Pourtant, un exemple est fréquemment absent du benchmarking permanent online : Warhammer.

Avant tout le monde, ce jeu de plateau proto-MMORPG inventé au début des 80’s a bâti un éco-système – les amateurs de keywords à la mode apprécieront – assez impressionnant autour de sa marque.

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