Si vos clients finissent par croire qu’ils ne sont que des numéros, inversez la tendance

Zady thanks you

Dernier clin d’oeil à JWT à travers le cas Human Touch slide 53.

Oui la technologie peut donner l’impression de déshumaniser les rapports et d’industrialiser les relations.

Que cette soit vraie ou fausse n’est pas le débat. La perception c’est la réalité.

Certaines marques prennent le pli et ré-humanise leur relation client à travers des petits mots manuscrits ou des hotlines faciles d’accès.

Simple mais fort en expérience.

Le distributeur alimentaire Whole Foods propose à ses clients de voyager à la rencontre des saveurs

whole journeys food

Dégoté au sein du palmarès de meilleurs extensions de marque 2013 d’Adweek, l’ouverture d’une branche voyage pour le retailer alimentaire Whole Foods ne manque pas de génie.

Parce qu’une partie de sa promesse est la responsabilité, la marque soigne depuis toujours ses relations fournisseurs, bien consciente du rôle qu’elle joue dans l’équilibre d’un système économique.

C’est donc assez naturellement qu’elle a décidé de pousser la relation encore plus loin en invitant ses clients finaux à aller visiter « leurs » fournisseurs dans leurs régions au quatre coins du globe autour de promenades, cours de cuisine et séances de culture générale.

Ca s’appelle Whole Journeys. Bon appétit

De l’intérêt d’avoir un nom générique : le cas de la bière belge Maes

maes beer belgium

La tendance à googler tout ce qui bouge ajoute une brique aux risques de la généricité pour un nom de marque.

A moins d’en faire une force.

La bière belge Maes a récemment offert une barrique à tous les gens qui portaient le nom Maes en Belgique, ie. le 3e blase le plus populaire. Après inscription sur la page Facebook, les cousins étaient invités à programmer leur soirée patronymique dans un bar avec leurs amis.

Si cette tactique est sacrificielle pour les marges, elle est un booster indéniable de volume donc de chiffres d’affaires. On aime par ailleurs l’intégration intelligente des cafetiers dans l’opération pour une bière qu’on imagine pénalisée par un faible pourcentage vendu en hypermarché. L’idée de conditionner le lot à une occasion sociale est également brillante. Last but not least, l’utilisation croisée des médias de masse et du courrier dit la pertinence du cross média ainsi que la capacité des grands médias à faire du ciblage individuel.

Les résultats sont éloquents, la Belgique a même vu 7 000 personnes changer de nom le temps de l’opération…

Jusqu’où les retailers peuvent-ils aller pour augmenter la fluidité du trafic in-store?

N’importe quel retailer mode vous racontera l’épreuve de la cabine d’essayage avec de la haine dans la voix.

Elle impose aux shoppers de faire la queue, se déshabiller, sortir de la cabine et se montrer aux yeux des autres (en attendant parfois une nouvelle fois pour profiter d’un bout de miroir), changer de taille et/ou de modèle, se décider (parfois à plusieurs), se rhabiller, tout rendre à la responsable des cabines et avoir perdu 30 minutes ou retourner faire la queue aux caisses pour régler ses achats…

En outre, tout est fait pour épargner aux visiteurs le frein des cabines : politiques de remboursement intégral courant 30 jours, soldes permanents et ventes flash, collections capsules, boutique online, collections « uniquement disponibles online ». Un seul mot d’ordre : l’impulsivité.

C’est sans doute ce qui a poussé un distributeur suédois à demander à ses salariées de garder l’étiquette de leur soutien-gorge à la vue de toutes les clientes afin de faciliter leur choix (pas la peine d’être une fille pour imaginer qu’essayer un soutien-gorge doit être suffisamment casse-pied et chronophage pour être rare).

Malheureusement, ce qui partait d’une bonne intention est assez mal reçu par les employées du magasin, devenus aimants à pervers…

Qu’en pensez-vous?