Les geeks dirigent le monde : du besoin désespéré d’UX sur les marchés de commodité

Ce graphique tiré de The Invisible Computer de Donald Norman raconte l’importance de l’UX quand une technologie devient commodité (cf. notre veille de Né Kid d’il y a un an en bas de page).

Pour faire court : lorsqu’une techno de rupture est introduite, les gens se fichent généralement de l’agrément d’usage, l’accès prime. Une fois que cette technologie se démocratise (ce qui n’est pas toujours le cas), la bataille commerciale se joue sur l’UX, ie. l’agrément d’utilisation de l’appareil.

On connait tous mille exemples de cette courbe : le téléphone mobile, les FAI, les stations-service, l’automobile ou l’ordinateur personnel ont tous observé – à des rythmes différents – cette progression.

Toutefois, cette voie de fait n’est pas un modèle suivi à la lettre. Sur certains marchés de commodités, tandis que des acteurs continuent à s’en sortir avec honneur, leurs concurrents peinent. C’est l’histoire d’Audi/VW vs. Renault/PSA, Apple/Samsung vs. Nokia/HTC, Free vs. Orange/Bouygues Telecom/SFR…

Les marques qui s’en sortent le mieux sont généralement solides en matière d’UX. On parle de finition chez Audi, d’écosystème chez Apple, de low-cost chez Free.

De fait, non seulement l’UX explique – partiellement – la compétitivité des marques championnes mais également les maux des dernières de la classe.

L’urgence de prendre en compte l’UX sur des marchés matures dépasse de loin la seule catégorie des produits technologiques. Elle est le symbole de la prise en considération des attentes des gens, d’une approche bottom-up.

Les marques créent moins de comportements chez les gens que les gens en produisent avec les marques. La valeur vient d’en bas, pas d’en haut.

Sur des marchés matures, la compétitivité passe par l’UX : deux bonnes raisons de vénérer l’expérience utilisateur

Y avoir consacré une veille il y a quelques semaines n’est pas innocent au traitement du sujet (cf. ci-dessous).

L’UX est une dimension essentielle du marketing et de la communication. Attifée d’une image encore très technologique, cette notion ne peut qu’accroitre son autorité dans les années à venir, pour deux raisons majeures.

Comme le souligne Donald Norman dans The invisible computer (on reconnait bien là la patte de Martin Heidegger), l’UX – ou user experience – signale la maturité d’un marché, où la compétitivité ne se cherche plus sur le taux de pénétration d’un produit mais dans l’expérience génératrice de fidélité (on pense ici à la majorité des biens d’équipements – auto, électroménager, hi-tech… – dans les pays industrialisés).

Second point. L’expérience produit du bonheur, contrairement à la propriété. Alors que les êtres humains ont tendance à évaluer les choses en se comparant, il est plus aisé de comparer un objet (la voiture de son voisin) qu’une expérience. Aussi, les expériences étant moins facile à répliquer, elles ont tendance à être perçues comme plus gratifiantes. Money can’t buy.

Quand on connait les tours que peuvent nous jouer notre mémoire (déformation ou disproportion), voici deux bonne raisons d’investir le champ de l’UX.

Voici la veille consacrée au sujet :